Управление взаимоотношениями с клиентами

СТАТЬЯ Координация бизнес процессов банка на основе технологии Удержание стабильных позиций на финансовом рынке в условиях жесткой конкуренции требует постоянного совершенствования банковского обслуживания, разработки комплексных программ кредитования и накопления с учетом нужд конкретных, четко определенных категорий существующих и потенциальных клиентов. Такой подход к банковской деятельности, с одной стороны, предполагает перестройку ключевых бизнес-процессов банка в соответствии с клиент-ориентированной стратегией управления взаимоотношениями с клиентами, основанной на накоплении и анализе информации о каждом перспективном клиенте. В рамках данной стратегии, известной как стратегия , изменяется сама технология работы с клиентами, документооборот, а именно обработка заявлений на получения банковских услуг, когда обеспечивается фиксация всей доступной информации о каждом клиенте в единой базе данных с целью создания единой картины об истории взаимоотношений с ним. Собранная информация затем используется для анализа и подготовки индивидуальных платежных схем. С другой стороны, ориентация банков на клиента требует перехода к организации их работы согласно четким бизнес-процессам, которые могут быть планируемыми, контролируемыми, в том числе с помощью автоматизированных средств и в целом ведут к улучшению деятельности организации. С увеличением числа договоров до десятков тысяч и более банки сталкиваются с настоятельной необходимостью: Очевидно, что в этих условиях повышение эффективности банковской деятельности, связанной с параллельным исполнением огромного количества договоров, каждый из которых носит индивидуальный характер, требует широкого использования современных технологий управления и автоматизации бизнес-процессов, обеспечивающих переход к человеко-независимой системе управления. Одной из ключевых таких технологий является технология . В общем случае, бизнес-процесс объединяет последовательность действий поток работ или функций , ресурсы люди и оборудование , знания информация, необходимая для принятия решений , а также регламент правила выполнения этих функций.

Построение бизнес модели интернет-магазина: от стратегии к реализации

Специфика деятельности менеджера. Типы руководителей. Управленческие роли. Компетенции эффективного менеджера. Функции менеджера.

Координация бизнес процессов банка на основе технологии Workflow Тот же состав работающих выполняет в два-три раза больший объем работ. 2. на основе клиентоориентированной стратегии управления предполагает.

Текучка по определенным категориям сотрудников Организационная культура Создание культуры ориентированной на клиентов Опрос клиентов Примечание: Обоснованность этого критерия в российских условиях вызывает сомнение, поэтому его использование будет целиком обусловлено предпочтениями менеджмента предприятия. Часто при разработке критериев возникают вопросы, затрагивающие поведение сотрудников, то есть, будет ли соответствующий критерий стимулировать появление таких моделей поведения персонала, которые действительно необходимы.

Возьмем простой пример, что считать передачей клиенту измененного прайс-листа? Он отослан в тот момент, когда он передан клиенту, или когда клиент прислал подтверждение. Обработка заказа закончена в тот момент, когда специалист клиентского сервиса закончил его отработку, или в тот момент, когда клиент прислал свое подтверждение заказа?

При выявлении роли и ответственности субъектов следует выстраивать их в порядке, определенном матрицей ответственности : — ответственные за работу ответственность должна быть персональной ; Если объемность процесса не позволяет персонифицировать ответственность, его целесообразно разбить на подпроцессы и определить ответственных за каждый.

При этом, важно четко сформулировать их задачи и определить единицу измерения таковым индикатором, к примеру, может быть соблюдение установленных сроков, отсутствие рекламаций и т. Игнорирование данного принципа чревато срывом выполнения задач.

организации как части стратегии клиентоориентированности компании. как участники бизнес-процессов компании, потребителями коммуникаций и чертами, а не просто винтик в составе огромного рабочего механизма.

Причины этого кроются внутри самого предприятия, сотрудники которого ничего не знают о его стратегии или даже не принимают ее. Принцип ориентации на клиента Если в основе стратегии компании лежит принцип ориентации на клиента, то на практике это должно означать, что: К сожалению, между декларированием принципа клиенториентированности и реализацией его на практике дистанция очень большая. Мифы о клиентоориентированном подходе Вполне понятно, что разные позиции заинтересованных компаний, причем в условиях недостатка опыта, очень сильно влияют на восприятие содержательных идей клиентоориентированного подхода и порождают искаженные и зачастую ошибочные представления о нем.

В результате клиентоориентированный подход оброс самыми разными мифами, которые уводят участников процесса в сторону. Миф 1: Итак, клиент для любой коммерческой компании — это, прежде всего, конкретная позиция в обмене ценностями, который компания совершает на рынке. Поэтому с этим понятием работают все типы коммерческих организаций, действующих и на 2 , и на 2 , у всех у них есть клиенты.

Более того, если у компании лучшие клиенты, у нее — и лучший бизнес. Клиентоориентированность компании определяется не фактом присутствия клиентов, а стратегией совершения самого обмена. Являясь инициатором обмена, компания стремится к тому, чтобы клиент принял положительное решение о покупке. Для этого у нее есть несколько возможностей.

’ — в пятерке лидеров мирового -рынка в рейтинге

Содержание программы: Основные положения клиентоориентированного сервиса 1. Ожидания клиента. Навыки Что эффективной работы с клиентами. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.

Клиентоориентированность как основа устойчивого развития компании взаимосвязь стратегических и тактических маркетинговых . результативность внутренних и внешних бизнес-процессов;.

Текст работы размещён без изображений и формул. Клиентоориентированный подход в последнее время становится ведущей парадигмой ведения бизнеса. Это связано с тем, что уникальные конкурентные преимущества, о которых все говорят, становится довольно сложно создавать за счет новых технологий, за счет ассортимента, повышения операционной эффективности и снижения цен, так как все это можно быстро скопировать.

А вот отношение к клиенту скопировать сложнее всего. А когда вся компания перестраивается таким образом, чтобы создать максимальную ценность для клиента, создаются уникальные внутренние компетенции для удовлетворения потребностей клиентов. Клиентоориентированный подход укладывается в представления современных теорий организации, поскольку: Ключевая характеристика бизнеса, отражающая степень его ориентации на потребителя, называется клиентоориентированностью.

Клиентоориентированность — это заинтересованность и нацеленность на удовлетворение запросов клиента. Более подробно описывает клиентоориентированность К. По моему мнению, главное в определении клиентоориентированности не положительные эмоции и восторг клиента, а построение долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами на основе максимального удовлетворения их потребностей и предугадывания их ожиданий.

Клиентоориентированная организация процессов

— инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами, который позволяет: обеспечивает продуктивность персонала, предлагая хорошо знакомые инструменты для бизнес-анализа и совместной работы, которые включают: Интуитивно понятный и привычный интерфейс. Специалисты отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов могут работать в хорошо знакомом интерфейсе , через интернет-браузер или мобильное устройство.

В реализован ролевой подход к интерфейсу и гибкая персонализация, что ускоряет работу с системой и обеспечивает быстрое получение необходимой информации о клиентах. Технологии управляемых пользовательских сценариев, встроенное аналитическое представление информации, средства для управления целями сотрудников и панели ключевых показателей деятельности позволяют в реальном времени получить самую актуальную информацию для эффективной работы сотрудников отделов привлечения, продаж и обслуживания клиентов.

ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ СТРАТЕГИИ . Формирование состава принципов, определяющих выбор варианта по- строения .. услуг (реинжиниринг бизнес-процессов, направленных на клиента).

Актуальность темы диссертационного исследования. Взаимоотношения с клиентами являются неотъемлемой и одной из важнейших частей деятельности предприятия. Клиентоориентированная стратегия — это элемент его общей стратегии, направленный на формирование наиболее эффективной системы взаимодействия между предприятием и его клиентами и обеспечение его конкурентоспособности. Обеспечение конкурентоспособности предполагает наличие у предприятия стратегии, сочетающей в себе как долгосрочные, так и краткосрочные цели и инструменты.

При этом если решение долгосрочных задач, как правило, в большей степени ориентировано на технологические преобразования, то в краткосрочном периоде для управления предприятием следует использовать менее капиталоемкие инструменты. Работа с клиентами приносит результат хоть и не мгновенно, но в весьма сжатые сроки, что позволяет организации своевременно реагировать на изменения спроса на продукцию, состава потребителей, делает общую стратегию более гибкой.

Следует отметить, что клиентоориентированная стратегия имеет два аспекта. С одной стороны, ориентация на клиентов означает пристальное внимание к их предпочтениям и пожеланиям, готовность предприятия удовлетворять их потребности. Но с другой стороны, работу предприятия с различными группами его потребителей необходимо оценивать с точки зрения результатов, которые она приносит организации. Невозможно обеспечивать конкурентоспособность без информации о структуре спроса, составе потенциальных клиентов, их предпочтениях и проч.

Но данные о том, работа с какими клиентами оказывается наиболее предпочтительной для предприятия, каких клиентов следует привлекать и удерживать, а от сотрудничества с какими можно отказываться, причем в долгосрочном периоде, является не менее важной для организации.

Потребительские инновации в организациях

Распоряжения на проведение операций Операционная деятельность Вспомогательные процессы предназначены для нормального функционирования основных процессов. Они не производят непосредственно добавочной стоимости, сопровождают центральные процессы, генерируют данные, информацию или регулярные административные процедуры. Управление ключевыми бизнес-процессами в клиентоориентированном банке В рамках внедрения в банке клиентоориентированной стратегии необходимо выполнить работы по регламентации процедур проведения операций в рамках бизнес-процессов.

Обосновывается актуальность клиентоориентированного подхода к как стратегия, бизнес-процессы, структура, информационная система.

Динамика бизнеса требует от менеджмента активного целеполагания. Принятие конкретных тактических решений в каждый конкретный момент зависит от целого ряда условий и обстоятельств. Одним из важнейших из которых является соответствие этих решений или, как минимум, непротиворечие долгосрочным, верхнеуровневым целям бизнеса. Заданным векторам его развития.

Которые в совокупности своей и можно назвать стратегией компании. Таким образом, выбранная стратегия предприятия определяет суть принимаемых решений, постановки задач на длительном отрезке времени. Фактически, стратегия означает для бизнеса жизненный выбор смысла и способа своего существования. Поговорим о том, как осуществляется этот выбор. Из чего приходится выбирать.

Ориентация на клиента как бизнес-стратегия автомобильного холдинга «Атлант-М»

Политика соответствует действующим законодательным нормам и учитывает положения внутренних нормативных правовых актов холдинга"РЖД". Политика определяет основные принципы формирования и функционирования корпоративной системы клиентоориентированности в холдинге"РЖД" в области грузовых перевозок, включая структурные подразделения, филиалы ОАО"РЖД", дочерние и зависимые общества холдинга"РЖД" на всех уровнях управления.

Настоящая Политика содержит разделяемые руководителями и работниками базовые ценности, критерии и правила и служит основой деятельности всех структурных подразделений, филиалов ОАО"РЖД", дочерних и зависимых обществ холдинга"РЖД" в области грузовых перевозок, включая региональный и линейный уровни управления. Цель разработки политики клиентоориентированности в области грузовых перевозок Целью разработки политики клиентоориентированности является создание и внедрение корпоративных принципов управления процессами формирования и поддержки комплексных транспортных услуг, а также взаимоотношениями с клиентами холдинга"РЖД", направленных на решение следующих задач: Повышение доходности, конкурентоспособности и эффективности деятельности холдинга"РЖД" в области грузовых перевозок.

Производственный менеджмент и управление бизнес-процессами. Факультет. Институт и реализации клиентоориентированной стратегии развития.

Серикова Наталия Константиновна. Электронная коммерция повышает эффективность работы торгового предприятия путем: Электронная коммерция предполагает перевод в цифровую форму производственных цепочек и бизнес процессов, а также помогает традиционным торговым предприятиям создавать новые дополнительные услуги, оптимально планировать действия компании на длительный срок и достигать высоких экономических показателей.

Тот факт, что по мере развития электронная коммерция все больше влияет на стратегии ведения бизнеса розничных торговых предприятий и на эффективность микро-и-макроэкономики в целом, свидетельствует о необходимости проведения постоянной исследовательской работы с целью более полного использования возможностей, предоставляемых электронной коммерцией для структурного и макроэкономического управления. Высокие экономические показатели компаний, успешно развивающих электронный бизнес, подтверждает необходимость преобразований, требующих значительных инвестиций.

Проблемам электронной коммерции посвящено немало работ отечественных и зарубежных авторов. Но в силу новизны предмета, исследования, несмотря на всю их глубину, не смогли охватить проблемы управления бизнес процессами торгового предприятия в Интернет среде.

Клиентоориентированность и мифы о ней

Что такое ? — система управления компанией, содержащая платформу , для моделирования и автоматизации бизнес-процессов компании, систему электронного документооборота, систему управления показателями, и управление проектами, а также другие функциональные модули, которые могут быть приобретены и функционировать как отдельные приложения, так и вместе в едином информационном пространстве. позволяет построить эффективное взаимодействие сотрудников компании по различным направлениям задачи и поручения, документооборот, регламентированные бизнес-процессы, взаимоотношения и осуществлять оперативный контроль исполнительской дисциплины и улучшение бизнес-процессов с целью повышения качества работы всей компании.

Это касается товарной стратегии и управления персоналом, а также . на рынке, внедрению инновационных технологий в бизнес — процессы. Этапы .

Обоснована важность и актуальность формирования внутренней клиентоориентированности. Рассмотрены преимущества, получаемые в результате формирования внутренней клиентоориентированности организации. Ключевые слова: . В современной науке менеджмента все большую популярность приобретает клиентоориентированный подход в деятельности организации. И это не случайно: Современная модель менеджмента не оставляет компаниям выбора, гуманизация бизнеса становится господствующей тенденцией.

Ряд выдающихся специалистов в области менеджмента, успешных практиков и авторов книг, таких, как Г.

Создание клиентоориентированных бизнес-процессов / Вебинар

Узнай, как дерьмо в голове мешает тебе больше зарабатывать, и что можно сделать, чтобы избавиться от него навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!